機床廠商的價值創新戰略之一——服務創新

變革之美讓人心動。一種充滿活力和創新精神，在創造經濟奇跡方面，比資本、勞動、技術、制度等所有因素起著更為本質的作用。時與世，棋與局，趨勢與變化，風險與機會，總在不停地催生了創新的思潮，反映在商業活動上，即為商業思想。當今，隨著國外和傳統商業思想體系在國內商業實踐中的失效與逐步沒落，國內機床企業的經營創新，國外機床企業實施本地化經營實踐，必然呼喚和需要創新的商業思想體系。

隨著國內機床用戶消費觀念的日益成熟，機床市場的競爭也日益火爆，“拼完價格拼服務”已成為了圈中行話。目前，國內機床企業自主創新和替代進口的中高端數控機床產品陸續上市，為增強國內用戶敢買、敢用、愛用國產數控機床的信心，2月13日，國家發改委和國防科工委在上海聯合召開的“國產數控機床應用座談會”上，沈陽機床集團、上海機床公司分別推出了“B計劃”和“回訪制”，并介紹了他們用各種更講究綜合水平及集團優勢的服務工程，以價值創新戰略來開創蘊含巨大需求的新市場空間，為用戶創造價值，走理性增長之路的做法。

沈陽機床集團董事長陳惠仁鄭重宣布：“集團推出的‘A計劃’已圓滿結束，為了加速推進國產數控機床產業的發展進程，決定從今年3月1日起啟動‘B計劃’。‘B計劃’的主要內容是：實行‘一站式’全方位優質服務，最終實現‘用戶零投訴’；建立‘綠色專用通道’，對批量用戶實行專項經理負責制；對首臺、首套產品實行貼身服務，三年‘三包’保駕護航；建立用戶對沈陽機床的‘綜合評價體系’，對用戶提出的各種改進創意給予獎勵；積極與用戶建立長期戰略合作伙伴關系，聯合開發滿足用戶需求的高端產品。”

上海機床公司總經理繆穎也莊嚴承諾：“公司建立集質量跟蹤、用戶訪問、現場維修為一體的產品質量回訪制度。‘回訪制’是針對軍工行業用戶、重點用戶所購的各類數控磨床，一年內進行機床質量、性能及使用狀況的回訪；針對出現質量問題的機床，組織有關專業技術人員和維修人員赴用戶現場進行維護或維修；如果機床質量問題無法在現場解決，或者是用戶誤購機床型號而無法使用，拉回公司解決，或者予以調換。”

業內人士稱，“B計劃”是沈陽機床集團服務理念的再一次升級；“A計劃”著眼的僅僅是“問題機床”，而“B計劃”關注的是服務全過程，為用戶創造價值。“B計劃”提出與重點用戶建立長期戰略合作伙伴關系，聯合開發高端產品，可以消弭國內機床市場“低端混戰，高端失守”的尷尬局面。沈陽機床集團啟動的“B計劃”，在國內機床行業范圍內和廣大用戶中都引起了強烈反響。據了解，目前多家國內機床企業分別跟進，并采取了不同的行動計劃。上海機床公司將“回訪制”的概念引入到企業的經營領域，已經形成一種制度，長期實行。沈陽機床集團和上海機床公司的示范行動，必將會在國內機床行業中產生積極的連鎖效應，也必將進一步增強國內重點機床用戶敢買、敢用、愛用國產數控機床的信心。

服務創新 彰顯誠信本色

眾所周知，多年來國外品牌占據國內機床市場的高端市場，大多數國內機床企業只能在低端市場上苦拼。隨著國內機床企業越來越多自主創新和替代進口的中高端數控機床產品在高端市場上亮相，如何使國產數控機床獲得好名聲？如何增強國內機床用戶敢買、敢用、愛用國產數控機床的信心？是國內機床企業必須回答的考題。

從沈陽機床集團調查本企業為重點用戶提供的數控機床應用情況結果顯示：“截止2005年5月31日，沈陽機床集團共為國內重點用戶提供各類數控機床716臺。其中2000年以來提供數控機床564臺，占提供總量的80%左右，基本滿足用戶使用要求；而在2000年以前的20余年中合計提供的數控機床僅152臺，占提供總量的20%左右，約50%存在不同程度的技術質量問題，有的不能正常使用，甚至有少部分根本不能使用。”

正如陳惠仁董事長分析指出的那樣：“盡管歷經30年的起步和發展進程，國產數控機床產業的成熟和發展還是從2000年左右開始的。2000年以前的國產數控機床產業既沒有量，更沒有質，盡管提供的數控機床數量有限，但是其中相當大部份屬于‘問題機床’。正是由于這些數量有限的‘問題機床’存在，在用戶中產生了長期的消極負面影響，致使部分用戶企業對國產數控機床形成一定程度的不信任感。用戶不敢選用國產數控機床，普遍不情愿地把目光瞄向進口，這種狀況反過來又進一步制約了國產數控機床的發展和進步，形成一種‘惡性循環’，也稱之為‘泥沼’。”

由此可見，以前國產數控機床產品喪失信譽的原因，除可靠性問題外，就是缺乏有力的技術支持和服務。如果沒有強大制造力支撐著過硬的產品質量，不管擁有多響的品牌、多有效的營銷手段，企業也難以逃脫因產品事故帶來的信譽危機的厄運。記者也曾聽過不少用戶反映，花了很多錢買的國產數控機床，一旦出現問題，叫天，天不應，叫地，地不靈，誰還敢買國產數控機床產品？

數控機床作為典型的高技術產品，對用戶的技術支持和服務是相當重要的。為了增強國內用戶敢買、敢用、愛用國產數控機床的信心，建立重點用戶與數控機床企業長期有效的工作機制，沈陽機床集團經過縝密策劃，去年6月底啟動了數控機床召回“A計劃”。他們投入資金2010萬元，完成了對2000年以前提供給國家重點行業用戶的78臺數控機床免費實施了更換、大修和項修，并全部達到了用戶正常使用要求。在短短的6個月內，沈陽機床集團兌現了諾言，使不少用戶心悅誠服地簽下了新的訂單。“A計劃”的實施使國內重點用戶對中國機床企業有了重新的定位,對使用國產數控機床有了信心。到去年底，沈陽機床集團數控機床年產銷量已經超過1萬臺，數控機床產值31億元，產值中數控化比率達到51.7%，進入世界機床前10強。

機床廠商的價值創新戰略之二——消費創新

陳惠仁董事長在宣布啟動“B計劃”時說：“沈陽機床集團的‘B計劃’，保證目標領域的‘用戶零投訴’，產品范圍擴大到在目標領域內的全部產品；將用戶服務由傳統的單純機床產品服務環節，擴展到研發、制造、培訓、使用、改進、提高的整個過程；通過全過程、全方位的優質服務，建立起沈陽機床與重點行業用戶之間更加緊密的合作關系，形成互利雙贏的長期戰略聯盟。” 業內人士認為，沈陽機床集團的“B計劃”，實現了服務工作的三個轉變：變被動為主動，變管理為服務，變主人為保姆。這種獨具特色的“全程保姆式”的服務，就是以賦予產品人性化概念為核心，建立以人為本的售前、售中、售后服務為一體的立體式服務，貫穿產品流動的全過程。

記者觀察，機床用戶的消費心理是：購買產品和服務，并不是購買產品和服務本身，而是為了購買產品和服務所能提供的利益。沈陽機床集團的“B計劃”實現了用戶消費理念的新突破，它實現了從以產品為中心轉向以用戶為中心，從賣機床轉向賣解決方案，為用戶提供全方位的服務，幫助用戶經濟、合理和高效地使用數控機床，保持數控機床的可用性，提高利用率，為用戶創造更多價值；它通過大幅度提高產品和服務的消費價值，為更多機床用戶提供產品和服務使機床用戶獲得滿意的利潤，從而，讓更多的機床用戶購買更多的產品和服務。

據介紹，沈陽機床集團提供給某企業用戶的數十臺數控機床和三孔專機，做到技術人員跟隨用戶到企業，精心指導安裝設備，負責對用戶進行專業知識培訓，全天候及時處理機床使用過程中出現的問題，跟蹤直到用戶的操作人員完全能夠掌握機床使用和維護為止；他們的行動，讓用戶感受到體貼入微、細致周到的真情服務，并使該企業制造的“鉆夾頭”產品的三孔精度達到國際標準，年生產能力遞增5億元。

把脈當今國內機床市場走向，競爭已由單純價格戰轉到產品價值戰上來，消費模式不再是單純價格取向，而是理性化、品質化和高附加值的多層模式。沈陽機床集團“B計劃”使用戶吃下了“定心丸”，真切地感受到消費“物有所值”，也從根本上拉動數控機床產品的消費。“B計劃”這種被業內人士稱之為“價值創新”的戰略，為企業和用戶創造價值的飛躍，使企業徹底甩脫競爭對手，并將新的需求釋放出來。